Consejos para manejar los comentarios negativos en un restaurante

Los comentarios negativos son el pan nuestro de cada día en los restaurantes. Seguro que tú has recibido varios, lo cual es totalmente normal porque has podido atender mal a los clientes. También hay quien se dedica a poner malas reseñas por nimiedades o incluso puedes estar sufriendo comentarios negativos falsos.

Sea como fuere, desde Gestor de Cocina te vamos a dar una serie de consejos, basados en nuestra experiencia, después de tratar con muchos restaurantes que usan nuestro software para la cocina (si quieres información sobre cómo te puede ayudar, contacta con nosotros a través de este enlace).

Es posible que las críticas te indiquen que algo no va bien en tu restaurante

No hay que tomarse a mal los comentarios negativos, en especial si la opinión está escrita con respeto y notas que es fundada, es decir, que puede tener razón.

Si recibes varias de ese tipo, aprovéchalas. Los clientes te están indicando que algo no va bien en tu negocio, que tienes que corregir y todo ello sin contratar a un consultor. De hecho, se puede decir que los clientes te están ayudando de manera gratuita.

¿Qué debes hacer en este caso? Aprovechar para mejorar la calidad del servicio y seguir los consejos de aquellos que te critican con fundamento.

Responde cuanto antes a las malas críticas

Es cierto que un mal comentario sobre tu local no es bueno, pero es aún peor que el comentario esté durante semanas o meses sin responder.

Tienes que contestar a estos comentarios cuanto antes y de la mejor forma posible. Esto quiere decir que debes mostrar una buena actitud y escribir que estás dispuesto a trabajar para solucionar el problema.

Esto está bien valorado por los clientes, pues al fin y al cabo nadie es perfecto y en un local se pueden cometer muchos errores.

Nunca respondas con agresividad

Algo que nunca tienes que hacer es responder de manera agresiva y faltando al respeto al cliente. Si reaccionas así, tu comentario dañará tu reputación mucho más que el que te han dejado.

Además, una contestación agresiva por tu parte tiene el riesgo de hacerse viral, por lo que la pueden ver cientos de miles de personas. Dicho de otro modo, eso supondría una publicidad negativa demoledora que te afectará enseguida.

No debe importarte ofrecer una disculpa

Una disculpa a tiempo puede ser una de las mejores respuestas a las reseñas negativas. Eso demuestra al cliente, y a los que están viendo las críticas de tu local, que te tomas las opiniones muy en serio.

Ten un correo electrónico para poder hablar con los clientes descontentos

Siempre es recomendable que tengas un correo electrónico para poder hablar con los clientes de manera más privada. Por eso, a la vez que te disculpas, lo puedes proporcionar.

Ahí, ya alejados de las miradas de otras personas, vais a tener la oportunidad de comentar lo que ha ocurrido y de solucionarlo. De hecho, en ocasiones el cliente cambiará la reseña cuando entienda tu punto de vista u obtenga explicaciones detalladas sobre lo que pasó.

No elimines los comentarios negativos

Es posible que tengas la posibilidad de borrar los comentarios negativos de una plataforma, pero eso siempre es un error enorme.

Las personas que lean los comentarios se darán cuenta de que ocurre algo, puesto que es imposible que un restaurante tenga el 100% de comentarios positivos, a no ser que solo posea unos pocos.

No hay que olvidar que, si el cliente ve que su reseña se ha eliminado, se puede enfadar bastante. Es probable que reaccione colocándola de nuevo en todos los portales en los que sea posible dejarla y en sus redes sociales.

Agradece los comentarios negativos

Relacionado con lo anterior está el agradecer todos los comentarios, en especial los negativos. Puedes utilizar la misma fórmula siempre, pero hay que dar las gracias a los clientes que han empleado su tiempo en escribir una reseña de tu negocio, aunque sea mala.

La respuesta debe ser amable y educada, que no parezca que respondes de manera irónica, pues eso solo va a empeorar las cosas.

Si tienes muchas críticas negativas, pide comentarios positivos a los clientes

A veces, puedes acumular demasiadas críticas negativas. En un momento dado, el servicio no era el mejor, el cocinero que contrataste no era tan bueno como creías o incluso estás sufriendo un ataque de comentarios falsos.

¿De qué manera contrarrestar esto? De una forma muy sencilla y es pidiendo a los clientes que estén contentos con el servicio, que dejen un comentario en la página en donde hay demasiados negativos.